👉 Referencias oficiales:
ISO 9001 — Gestión de la calidad (iso.org)
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ISO 10002 — Directrices para la gestión de reclamos (iso.org)

Importancia de gestionar quejas y reclamos según ISO 9001

Gestionar adecuadamente las quejas y reclamos no solo permite corregir errores, sino también detectar oportunidades de mejora en productos, servicios o procesos.
Además, refuerza la confianza del cliente y mejora la percepción de la marca.

• ✅ Aumenta la satisfacción del cliente.
• 🔁 Permite prevenir recurrencias mediante acciones correctivas.
• 📊 Genera datos valiosos para la revisión por la dirección.
• 🧩 Se integra con otros procesos del sistema de gestión ISO.

Paso a paso para gestionar quejas y reclamos

1. Recepción del reclamo

Debe existir un canal claro para que los clientes puedan expresar sus inconformidades.
En Confirmer360, los reclamos se registran directamente en el módulo, con fecha, fuente, descripción y responsable asignado.

2. Clasificación y priorización

Los reclamos deben clasificarse según su gravedad o impacto: leves, moderados o críticos.
Esto ayuda a priorizar su tratamiento y asignar recursos de manera eficiente.

3. Análisis de causa

Se analiza la raíz del problema aplicando metodologías como los 5 Porqués o el Diagrama de Ishikawa.
Los resultados pueden vincularse directamente con el módulo de Hallazgos y No Conformidades.

4. Definición de acciones correctivas

Se planifican y ejecutan acciones para eliminar las causas y evitar la repetición del problema.
Estas acciones se gestionan digitalmente dentro del sistema, con plazos y responsables asignados.

5. Comunicación con el cliente

La transparencia es fundamental: informar al cliente sobre el avance o resolución del reclamo genera confianza y mejora la relación.

6. Seguimiento y cierre

Una vez implementadas las acciones, se verifica su eficacia y se registra el cierre del reclamo.
En Confirmer360 puedes visualizar todo el ciclo en dashboards y reportes automáticos.

Ejemplo de flujo de gestión de reclamos

1. 📥 Registro del reclamo por cliente o área interna.
2. 🔍 Clasificación según tipo e impacto.
3. 🧠 Análisis de causa raíz.
4. 🛠 Definición y ejecución de acciones correctivas.
5. 📢 Comunicación al cliente y cierre.
6. 📈 Revisión de eficacia y reporte a la dirección.

Beneficios de digitalizar la gestión de reclamos

• 📂 Registro único y trazable de cada reclamo.
• ⏱ Reducción de tiempos de respuesta.
• 📊 Indicadores automáticos de satisfacción y eficacia.
• 🔔 Alertas para seguimiento de casos pendientes.
• 🧩 Integración con Hallazgos, Auditorías y Indicadores.

Confirmer360: gestión de reclamos eficaz y trazable

El Módulo de Quejas y Reclamos de Confirmer360 está diseñado para cumplir con los requisitos de las normas ISO 9001 y ISO 10002.
Permite:

• ✅ Registrar y clasificar reclamos con trazabilidad completa.
• ✅ Asignar responsables, plazos y acciones correctivas.
• ✅ Comunicar resultados al cliente desde la misma plataforma.
• ✅ Analizar indicadores de satisfacción y tendencias.
• ✅ Integrar reclamos con hallazgos y riesgos del sistema.

Todo respaldado por una infraestructura segura en la nube de Microsoft Azure.